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Tecnologia e desenvolvimento

Foco no Cliente? Foco do Cliente?

Olá pessoal. Tudo certo?!

Há algumas expressões, comuns em círculos menores, que são repetidas a exaustão até que, finalmente, perdem completamente o sentido original. Uma dessas expressões é o “Foco no/do Cliente!”.

Afinal, você tem foco no cliente?! Ou melhor, você tem o foco do cliente?!

Se sua resposta é não, deveria ter! Se sua resposta é sim, será que tem mesmo?

Nesse post, tento fazer um relato, bem-humorado, de meu envolvimento com o assunto.

Origem da expressão – Regra de Ouro

Foco no Cliente é uma “sacada” da área de marketing. Nasceu como um “direcionamento” contra o tradicional Foco no Produto (Produção) e representa a necessidade das empresas olharem para fora.

Uma empresa focada no cliente, orienta suas decisões ao tipo de atendimento que deseja proporcionar aos clientes. Assim, faz adaptações nem sempre favoráveis a “otimização” operacional – priorizando o outro.

É a regra de ouro. Ou seja, ofereceremos tratamento aos outros conforme àquele que gostaríamos de ser receber.

Quando o Ouro não é suficiente

O problema com a regra de ouro é a presunção de que todos desejamos e priorizamos as mesmas coisas. Isso está errado! Aquilo que me interessa e que, em consequência, eu valorizo, não é, necessariamente, o mesmo você valoriza.

Mais importante do que tratar o outro da forma que gostaríamos de ser tratados, seria:

Tratar o outro da forma que o OUTRO gostaria de ser tratado.

Assim, no lugar de termos Foco no Cliente, deveríamos ter o o Foco DO cliente.

OK! Eu quero ter o foco do cliente.

De tanto ouvir “precisamos ter foco no/do cliente”, um dia, em uma dessas muitas reuniões “blá blá blá” da vida, ouvindo um colega (de marketing) perdi a paciência e falei exaltado (gritei, para dizer a verdade):

“OK! EU QUERO TER FOCO NO CLIENTE. Juro que eu quero. Agora, me diz como?!”

Para minha surpresa, meu interlocutor me olhou com expressão assustada. Até hoje não sei se foi por incredulidade ou por não saber como responder. Talvez pelas duas coisas!

Foi então que percebi que o tal “foco no/do cliente” é um discurso vazio, em muitos casos. Em tantos outros, é sermão oportunista fundamentado, em uma subjetividade falsa, por gerentes do tipo que o @giovannibassi odeia.

Mas, não é SEMPRE assim. Vejamos…

O que é, de fato, importante para seu cliente?!

No meu post anterior, disse que a intencionalidade estratégica de uma empresa pode ser analisada sob quatro perspectivas:

  1. Financeiro – Como mantemos a organização com “saúde financeira”;
  2. Mercado – Quais devem ser nossas propostas de valor para que agrademos nossos clientes – para que esses nos remunerem;
  3. Processo – Em que processos precisamos ser ótimos para atender as expectativas do mercado (clientes);
  4. Aprendizado – Que competências e recursos precisamos ter para conseguir executar os processos satisfatoriamente.

Se nossos clientes são empresas, então, podemos os conhecer e entender através do mapeamento dessas perspectivas e das causalidades relacionadas.

Tendo foco no cliente – na prática

Quando gastamos algum tempo mapeando como o cliente se “organiza” nessas quatro perspectivas, então, finalmente podemos começar a pensar que temos, de fato, foco no cliente. Ou seja, estamos verdadeiramente dispostos a entender de que forma ele funciona.

Como vendedores de software, quando temos foco no cliente, passamos a vender benefícios. Não, funcionalidades!

Sabemos como nossos softwares vão impactar nos processos de nossos clientes. Além disso, entendemos os benefícios que vão ser entregues ao mercado e o impacto financeiro real.

Mudando de “foco no” para “foco do” cliente

O esforço real para entender a intencionalidade estratégica do cliente nos coloca na posição de colaborar para seu clareamento.

Pense, se temos alguém que, de fato, entende o cliente, então, essa pessoa poderá ajudar o cliente a identificar oportunidades e superar desafios. Ou seja, começamos a “viver” a empresa do cliente e, efetivamente, colaborar para seu progresso.

Ter o foco do cliente não é simples e exige ações coordenadas.

Ter “foco do cliente” implica em inteligência (de mercado)

Uma nova orientação para nossas proposições de valor

De fato, quando temos o foco no/do cliente,  precisamos repensar nossas proposições de valor. Afinal,

Como nossas proposições de valor colaboram para que o cliente consiga executar plenamente sua estratégia?!

Ou ainda,

Qual é o nosso papel, enquanto provedores de solução, na definição e execução excelente da estratégia de nossos clientes?!

Boas perguntas, não?!

Um rápido exercício

Antes de concluir, proponho um exercício breve. Tente responder algumas perguntas:

  • Você sabe quanto é o faturamento de seus clientes? E quanto eles pretendem faturar nesse ano?!
  • Você sabe o índice de lucratividade desses clientes?!
  • Quanto você sabe da estratégia competitiva de seus clientes (produtos, concorrentes, principais oportunidades e ameaças)?
  • Você sabe/conhece/entende os processos em que seus clientes precisam ser ótimos?!
  • Você sabe quais são as competências essenciais no negócio de seus clientes?!

São poucas perguntas. Existem muitas outras igualmente válidas. Se você não sabe responder isso, desculpe, você não tem nem idéia do que é ter foco no cliente.

Era isso.

6 comentários em “Foco no Cliente? Foco do Cliente?

  1. Denys Rodrigues
    06/04/2012

    Ola Elemar, tudo bem?

    Parabens pelo artigo, de fato esclarece o que significa ter o foco do cliente.

    Minha duvida e: Para trabalharmos com o foco do cliente, precisamos oferecer solucoes que atendam as suas necessidades comuns ao seu mercado e tambem individuais. Sera que estes clientes estao preparados ou tem maturidade suficiente para entender o beneficio em investir em solucoes individuais? Ou esperam comprar solucoes prontas que atendam a estas necessidades?

    Sera que as empresas de software estao maduras para entender o custo de atender a estas necessidades individuais, ou desejam apenas vender esta imagem e entregar solucoes prontas.

    Na celebracao do contrato e desejado que estes gaps da analise de negocio e aderencia sejam vistos pelo cliente ou as empresas de software imaturas preferem deixa-los subentendidos?

    Os clientes imaturos querem que seus gaps sejam vistos ou querem deixa-los subentendidos para depois os cobrarem?

    Fazer certo, custa mais inicialmente e inviabiliza ou dificulta a celebracao de contratos, por isso alguns clientes e empresas nao se interessam em vender certo e contratar certo. Uma vez vendido, clientes cobram pelo que deixaram subentendido e empresas tentam cobrar o custo de atender aquilo que deixaram subentendido.

    Estas sao atitudes que no meu ponto de vista, ajudam a celebrar contratos mas tambem ajudam a fechar algumas empresas.

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Publicado às 05/04/2012 por em Post e marcado .

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